La ilusión de controlar la narrativa

Hubo una época en que las marcas controlaban la narrativa. Tres canales de televisión, algunos diarios, una agencia de relaciones públicas. El flujo de información era manejable. Un buen comunicado podía contener casi cualquier crisis.

Eso terminó. Hoy cualquier empleado, cualquier cliente, cualquier persona que estuvo en el lugar equivocado en el momento equivocado puede cambiar la conversación en minutos. La viralidad no avisa. Y el intento de controlarla suele acelerarla.

Las organizaciones que mejor navegan las crisis no son las que más controlan el mensaje. Son las que construyeron suficiente confianza antes de que la crisis llegara como para que la gente les dé el beneficio de la duda cuando algo sale mal.

Las marcas que más controlan su imagen son las que menos la controlan.