Lo que todos vieron y nadie dijo

La teoría del caos dice que una mariposa que bate las alas en Brasil puede desencadenar un tornado en Texas. Las crisis de marca funcionan igual: el momento que lo detonó todo raramente es el momento que importaba. Es lo que había debajo.

Pero hay algo que la teoría del caos no explica y que aparece en casi todas las crisis de reputación: la vergüenza. No la del consumidor — la de la organización. Ese estado en que todos saben que algo estuvo mal, que hubo señales, que alguien lo vio venir — y nadie lo dice en público porque decirlo implica reconocer que estabas ahí.

Las marcas que salen bien de una crisis no son las que mejor mienten. Son las que antes que nadie dicen lo que todos ya saben.

La vergüenza gestionada a tiempo es credibilidad. La vergüenza negada es el principio del tornado.